SLA (Service Level Agreement) – 서비스수준 계약서

SLA[에이엘에이]는 네트웍 서비스 공급업체와 고객간에 체결하는 계약으로서, 대개 어떤 서비스가 제공될 것인지를 측정이 가능한 조건으로 명시한 것이다.

많은 수의 인터넷 서비스 공급회사들이 SLA와 같은 형태의 계약을 고객들에게 제공한다.

최근에는, 대기업의 정보기술 관련 부서들이 자신들의 고객, 즉 사내 각 부서들에서 근무하는 사용자들에 대한 서비스를 측정하고, 근거를 제시하며, 그리고 외부 네트웍 제공업체와 비교하는 것이 가능하도록 SLA를 작성해 활용하는 방안을 채택하였다.

다음은 SLA에 포함되어야할 척도들 중의 일부이다.

서비스될 수 있는 시간 비율 (%) 동시에 서비스할 수 있는 사용자의 수 실제 성능을 주기적으로 비교할 수 있는 명확한 성능 기준 사용자들이 영향을 받을 수 있는 네트웍의 변경작업 등을 사전에 고지하기 위한 일정 다양한 종류의 문제에 대한 고객상담실의 응답시간 다이얼업 접속 가능성 제공될 사용량 통계